重绘情感劳动图景:视角转换与路径延伸

摘要：

面对公司严格的管理制度和客户多样化的快递服务需求,快递员在情感劳动过程中逐渐摸索出消极应对、逐步适应与积极成长三种策略.根据互动性与体验性两个维度,情感劳动可以划分为四种类型:调动自我积极情绪的情感劳动、平复自我消极情绪的情感劳动、调动客户积极情绪的情感劳动和平复客户消极情绪的情感劳动.依据熟悉程度与服务期待可以将客户划分为四种类型:苛刻型熟客、宽容型熟客、苛刻性生客和宽容型生客.据此,快递员面对不同类型的客户提供的是差异化的情感劳动.这不仅降低了客户投诉的风险,而且缓解了快递员的身心压力.然而,面对苛刻型生客,快递员仍需要通过识别客户类型、建立熟人关系、化解情感劳动危机和情感劳动激励来应对.

关键词：快递员、情感劳动、关系类型、生客、熟客

分类号：C913(社会学)

资助基金：教育部人文社会科学基金项目"乡村振兴背景下快递下乡服务模式创新研究"19YJC840062

在线出版日期：2021-09-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：102-108