门诊服务性投诉量及构成与门诊总量的关系

摘要：

目的 研究门诊服务性投诉的构成及其与门诊总量之间的关系.方法 回顾性调查2009年1月～2013年7月我院服务性投诉中,沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长以及其它原因等4种类型每月发生的例次.分析服务性投诉总量、沟通不足投诉量或服务态度欠佳投诉量与门诊总量之间的相关性.结果 691例次服务性投诉中沟通不足66.14％(457例次)、服务态度欠佳51.52％(356例次).服务性投诉、沟通不足投诉以及服务态度欠佳投诉数量与门诊总量之间均存在一定的相关性(r =0.646,0.447,0.455;p＜0.001,p=0.001,p＜0.001).结论 沟通不足投诉、服务态度欠佳投诉是服务性投诉中的两个最主要类型,并与门诊总量存在着一定的相关性,提示可能需要增加门诊医护工作人次、改善流程、加强沟通培训以减少门诊投诉.

关键词：医疗投诉、医疗质量、服务性投诉

所属期刊栏目：14

分类号：R19;TP3

在线出版日期：2014-07-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：99-102