混合在线客服对消费者购买转化的影响研究

摘要：

[目的]探究电子商务中混合在线客服对消费者购买转化的影响.[方法]以企业数据为样本,利用Logit模型探究人工客服、智能客服及二者交互项对消费者购买转化的影响,并通过分组回归讨论混合在线客服对消费者购买转化的异质性效果.[结果]在混合在线客服提供模式下,人工客服、智能客服的使用对消费者购买转化有显著的正向作用,人工客服与智能客服的使用之间存在替代关系.[局限]混合在线客服对消费者购买转化的研究有待扩展,未来可以考虑将消费者收入、消费习惯等因素加入研究模型并对会话内容进行分析.[结论]本研究关注消费者实际购买转化,为电商企业制定有效的客户服务运营策略提供参考和建议.

关键词：人工客服、智能客服、购买转化、Logit模型

所属期刊栏目：7

分类号：F724(中国国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金;江苏省研究生科研与实践创新计划项目

在线出版日期：2023-05-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：69-79