侧重用户感知的在线教育服务质量模型研究

摘要：

文章首先采用服务蓝图技术,通过自上而下的方式,对在线教育服务过程进行梳理,逐一描绘服务体系中的服务过程、服务与顾客的接触环节以及顾客可见的服务要素.随后,文章研究了国内外相关的远程教育、网络教育和在线教育的质量模型,制定通用关键词,通过自下而上的方式,利用网络爬虫技术对在线教育服务中顾客关注度高的问题进行分析.最后,关注问题与服务蓝图相匹配的地方,列为重点影响顾客感受的质量关键点,将其作为备选的在线教育服务质量评价指标,构建了文章中所展示的在线教育服务质量模型.

关键词：在线教育、服务质量、质量模型、服务蓝图、用户感知

所属期刊栏目：29

分类号：G40-057(教育学)

资助基金：国家重点研发计划"国家质量基础的共性技术研究与应用"重点专项"服务认证关键技术研究与应用"项目2016YFF0204100;在线教育研究基金2017年重点项目"在线教育机构质量保障体系要求研究"项目2017ZD107

在线出版日期：2019-11-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：74-79