基于词典扩充的电力客服工单情感倾向性分析

摘要：

为了有效提高电力企业客户满意度及主动服务意识,结合电力客服工单文本特征,构建了电力客服工单情感分析模型.先通过TF-IDF思想进行工单关键词提取,采用word2vec训练得出每个词语的词向量,通过计算余弦相似度将高相似领域词汇扩充到情感词典,再进行工单倾向性分析及文本分类.通过实验分析验证该方法的有效性,实验结果表明,相较于原始情感词典,进行词典扩充及工单情感倾向性分析方法更具优势,准确率更高,可为电力企业客户关系管理提供一定的参考.

关键词：情感分析、情感倾向性、词典扩充、电力客服工单、主动服务

所属期刊栏目：40

分类号：TN915.853-34;V249

在线出版日期：2017-06-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：163-166,171