电信服务接触点分析及其应用建议

摘要：

电信客户对服务的感知来自与服务的接触过程,对过程中的体验与感受成为客户满意和忠诚的关键.文章从电信服务接触点的基本概念特征入手,以电信运营商典型服务渠道营业厅为例进行分析,指出运营商业务/服务与接触点、用户需求五阶段相互对应关系,在此基础上提出相关改善服务接触关键点提升客户感知的相关建议.

关键词：电信服务接触点、用户感知、满意度、忠诚度

所属期刊栏目：40

分类号：TM5;F2

在线出版日期：2010-04-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：36-39