杭州移动通信服务顾客满意度再研究

摘要：

以杭州移动通信市场为例,运用SERVQUAL量表测度顾客满意度,分析了目前杭州移动通信服务存在的问题及可能原因.本次研究结果还与严浩仁在2003年对杭州的研究结果进行了对比分析,通过服务差距的变化,反映出杭州移动通信消费环境和竞争态势的变迁,进而得到具有演化意义的认识和具有普遍性的移动通信企业管理启示.

关键词：移动通信、服务质量、顾客满意度、差距模型、杭州

所属期刊栏目：37

分类号：F6(邮电经济)

在线出版日期：2007-11-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：62-66