基于顾客视角的服务失败及归因研究

摘要：

服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的.不管企业是否对失败的原因做出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质,并据此来决策今后的行为方式.

关键词：服务失败、服务补救、原因

所属期刊栏目：26

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：国家青年哲学社会科学基金05BJY077

在线出版日期：2006-09-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：53-55,59