一种基于QFD的质量改进与顾客互动机制

摘要：

当前要有效推行质量改进工作,必须正确处理好质量改进与顾客需求、顾客满意的关系,其中一种有效方法就是建立质量改进与顾客互动机制,通过质量改进和有效互动挖掘、引导顾客需求,提高顾客满意度,以实现企业和顾客的共同进步.企业可以借助质量功能展开(QFD)这一工具,建立"互动质量屋"(IHOQ),明确顾客需求、顾客满意与质量改进中需改进的工艺特征、过程之间的对应关系,并通过瀑布式分解方式,保证将来自顾客的需求和顾客满意度的反馈,精确地转移到质量改进的各个阶段中去,为管理者对质量作出正确决策和采取有效互动措施提供支持,以更好地指导企业建立互动体系,提高质量改进的效率和有效性.

关键词：质量改进、顾客需求、顾客满意、互动机制、质量功能展开(QFD)

所属期刊栏目：4

分类号：F224.33(经济计算、经济数学方法)

资助基金：国家高技术研究发展计划863计划2002AA413018-1

在线出版日期：2004-12-09（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：54-59