快递柜功能的KANO模型分析

摘要：

快递柜是近年产生的新的快递服务形态.当前,快递企业根据自身的业务需求对快递柜的功能进行设置,但这些功能是否真正满足客户需求是快递行业关注的问题.研究运用KANO模型、结合问卷调查,对快递柜功能进行分析.结果表明,快递员投件、用户取件、寄件、收费和实时监控与视频取证是快递柜必须提供的基本功能;用户对箱门异常时后台远程锁定箱门功能表现出期望,存包、手机回收对用户具有吸引力,用户对其他功能不感兴趣.最后提出了快递柜应该更关注存包、手机回收、异常锁柜,并且尽量减少广告推广功能的建议.

关键词：KANO模型、快递柜、功能、客户满意、期待服务

所属期刊栏目：43

分类号：F251(物资经济)

在线出版日期：2021-04-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：144-146,188