国营航班延误下旅客群体突发事件发生机理与风险控制策略研究?

摘要：

航班延误下，旅客时间利益受损，引发情绪问题，甚至导致群体突发事件。以社会燃烧理论、结构性传导理论为指导，以等待时间为出发点，运用事件树分析旅客个体突发事件的发生机理，以情绪传导为线索分析旅客群体突发事件的发生机理。并根据等待时间的维度(实际等待时间、感知等待时间)与等待容忍度来制定缓解与控制旅客群体突发事件的策略。制定的策略分别为：从管理因素出发缩短实际等待时间；合理利用等待心理原则缩短感知等待时间；控制色彩、灯光、音乐等情境因素来调节旅客情绪反应，影响旅客的感知等待时间；提高服务与社会宣传，提升旅客的等待容忍度。

关键词：航班延误、群体突发事件、情绪传导、实际等待时间、感知等待时间、等待容忍度

分类号：V321.3;X911(航空飞行术)

资助基金：民航局安全能力建设基金ASSA0042-2014;中央高校基金3122013C011;中国民航大学科研启动基金2012QD25X

在线出版日期：2015-07-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：377-382,408