因子载荷加权SERVQUAL评价出租汽车乘客感知服务质量

摘要：

以杭州市为例进行出租汽车服务质量调查,因子分析发现可以从有形性、保证性、可靠性和关怀性四个维度进行乘客感知服务质量评价;用因子载荷加权SERVQUAL计算乘客感知与期望值,发现前者均低于后者,关怀性、保证性、有形性、可靠性维度的差距依次加大.乘客感知服务质量与满意程度显著正相关,表明提高乘客满意度首先要改善出租汽车的可靠性维度服务质量;乘客个体特征与服务质量不相关,关怀性维度差距最小,表明出租汽车服务的个性化需求不明显.

关键词：客运出租汽车、服务质量、SERVQUAL、因子分析

所属期刊栏目：23

分类号：F570.6(城市交通运输经济)

资助基金：教育部高等学校博士学科点专项科研基金"城市快速发展期中心市区与城市新区的交通建设策略"200510006

在线出版日期：2010-04-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：82-86