顾客契合对用户-图书馆关系质量影响的实证研究

摘要：

社会化媒体的发展从根本上改变了用户与组织互动的方式,使用户关系管理发展到全新的阶段.顾客契合描述了顾客与组织及其品牌所发生的行为联系及这些联系背后的心理状态,对用户-图书馆关系质量有积极影响.本研究以高校图书馆为例,探讨高校图书馆顾客契合的结构,及顾客契合对用户-图书馆关系质量及其各维度的影响.本研究收集到309个有效样本,高阶验证性因子分析发现,顾客契合是一个包括认知、情感和行为维度在内的二阶构念.结构方程模型分析发现,顾客契合对用户-图书馆关系质量有显著的正向影响,顾客契合对用户满意、承诺、依赖和伙伴质量均有积极的影响.最后,本研究对图书馆如何更好地进行顾客契台管理提出了管理建议,并就未来研究方向进行了展望.

关键词：高校图书馆、用户图书馆关系质量、用户图书馆契合、图书馆微博、社会化媒体

分类号：G251.6(图书馆学、图书馆事业)

资助基金：本文系中央高校科研业务费专项基金项目“基于内部品牌化的服务企业品牌资产提升研究”14WKPY66的成果之一.

在线出版日期：2015-12-09（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：48-60