基于读者需求的城市公共图书馆服务质量评价模型研究——以广州图书馆为例
为建立适合我国现代城市公共图书馆的服务质量评价模型,本文综合利用SERVQUAL、LibQUAL和KANO模型,对广州图书馆的读者需求进行问卷调查和统计分析.研究发现,城市公共图书馆用户需求中,属于基本型需求(M)的项目包括:电子资源,纸质资源,提供读者需要的资源,有提供讨论交流的空间,环境整洁舒适,读者的个人信息和借阅记录准确保密等;属于期望型需求(O)的项目包括:音像资源,能从家/办公室获取图书馆的电子资源,有简便易用的网站、信息系统等,移动图书馆/手机图书馆,馆员乐意帮助读者,馆员快速响应读者要求,馆员始终有礼貌地对待用户,馆员具备解答用户问题的知识和技能,馆员理解用户的需求,馆员言行举止职业规范,在市图书馆,服务点及区馆等任一馆/点都可以借还所有馆/点的书刊等.属于魅力型需求(A)的项目包括:为读者提供及时的服务,馆外(如地铁站、大型社区等)设置自助借还书机,及时有效地处理读者意见和建议,开展对读者有帮助的培训课程和讲座,举办各类阅读推广活动,提供亲子阅读、少儿绘本制作、知识竞赛等少儿文化活动,设备/技术现代化等.根据满意影响力(SI)和不满意影响力(DSi)的计算,在提出的30个服务质量需求项目中,25个项目的敏感性都较大,是城市公共图书馆提高读者满意度的关键要素,城市公共图书馆可以根据SI值和DSI绝对值的大小顺序改进对应的服务.其中,SI值最高的因素为“在市图书馆、服务点及区馆等任一馆/点都可以借还所有馆/点的书刊”,而同时具有高满意影响力和高不满意影响力的因素“馆员理解用户需求”对提升读者满意度最有效益,需要予以足够的重视.本文根据需求评价结果,建立了城市公共图书馆服务质量评价模型,将读者评价的30个服务质量指标里的6个基本型需求指标、11个期望型需求指标、5个具有高敏感性的魅力型需求指标作为正式指标,5个无差异型需求指标作为备选指标,从而提出服务质量评价模型的22个正式指标及5个备选指标.
城市公共图书馆、服务质量、用户需求、SERVQUAL、LibQUAL、KANO模型
G25(图书馆学、图书馆事业)
本文系国家社科基金项目“推进公共数字文化建设版权策略研究”12BTQ012成果之一.
2015-12-09（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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