借阅服务失误中的读者权益问题

龚光丽

长江大学;

摘要：

服务失误指服务表现未达到顾客对服务的评价标准.从这一角度看,图书馆读者工作中服务失误普遍存在.借阅服务失误按读者遭受损失的类型可分为过程失误和结果失误,两种类型失误均造成读者权益受损,包括借阅权受限、财产权受侵害和时间成本增加.为避免因服务失误而侵害读者权益,图书馆应推行服务承诺制,建立读者申诉机制,从而规范借阅服务,有效维护读者权益.

关键词：服务失误、读者权益、服务承诺制、读者申诉机制

分类号：G252.2(图书馆学、图书馆事业)

在线出版日期：2016-05-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：71-74