读者投诉的应对及其思考

摘要：

读者投诉通常是指读者在利用图书馆过程中,因对图书馆的服务和管理等不满而通过口头、书面等方式对图书馆员工或管理者表达某种批评和建议.通过上海图书馆应对读者投诉的典型案例,反思读者投诉的根源,总结出读者投诉的应对方法:注意倾听、加强沟通、把握实情、真减言表、及时整改、长效管理.

关键词：读者投诉、案例分析、应对

分类号：G252(图书馆学、图书馆事业)

在线出版日期：2009-05-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：89-90