医院客服中心分诊、导诊的价值与管理策略

摘要：

导诊、分诊是医院客服中心的重要职能，医院多数建制有客服中心或服务中心，在二级以上医院门诊上午就诊数量均较多，据统计［1］，我国大型三级医院日门诊量在4000～12000人次之间，县级医院在平均门诊量1000人次以上。加上家属、复诊、咨询、取化验单等，每日县级以上医院门诊流量大约2000人次，因此门诊高峰期患者需要引导及咨询工作非常之多。有效导诊、分诊指引、咨询解答、协助各种电子操作等业务，医院客户服务中心可以最快速度协助患者及家属指导解决难题，可以迅速分流门诊大厅人流，为繁忙却又无法快速的收款、诊疗、发药、检验检查等各服务岗位起到助手、缓解压力、协调疏散人流、为有困扰及焦急烦恼的顾客解决问题，因此导诊、分诊服务是患者就医体验最集中的环节，也是医院服务的形象窗口。

机标关键词：医院门诊、客服中心、价值、客户服务中心、咨询解答、门诊量、患者、咨询工作、重要职能、医院服务、县级医院、三级医院、解决问题、家属、缓解压力、化验单、高峰期、助手、诊疗、业务

所属期刊栏目：13

分类号：F84;TP3

在线出版日期：2016-07-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：13-14