服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

李祖武汪飞燕

安徽工商职业学院;

摘要：

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.

关键词：服务型企业、顾客满意度、影响因素、影响过程

分类号：F270.7(企业经济)

资助基金：安徽省高校青年教师资助计划资助项目2008jqw145

在线出版日期：2010-10-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：50-53