基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量评价体系研究

摘要：

在阐述SERVQUAL模型服务质量评价表的基础上,提出5个维度和22个指标的评价服务质量体系.针对快递行业的特点,以SERVQUAL模型为理论基础、网络购物的快递服务过程为接触点,选择24个指标构建网购背景下快递服务质量评价体系.通过分析网购快递存在的快递时效性较差、快递价格混乱导致快递服务性价比满意度低、隐私保护性差、“网购”快递投诉率较高等问题,提出国内快递企业质量提升对策.

关键词：SERVQUAL模型、网购快递服务、评价体系

所属期刊栏目：37

分类号：F259.22(物资经济)

资助基金：重庆财经职业学院教改项目2015JGY005

在线出版日期：2015-09-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：93-98