铁路货运服务质量评价研究

摘要：

铁路货运服务质量评价研究,可以有效提高铁路货运在运输市场上的竞争力.基于SERVQUAL服务质量评价方法,结合铁路货运服务的实际情况构建铁路货运服务质量评价指标体系,在SERVQUAL服务质量评价体系原有的5个维度上增加透明性、经济性与安全性,最终确定8大维度32个指标.在采用层次分析法计算各个维度及指标的权重基础上,通过对兰州铁路货运中心的实际调查,分析客户对铁路货运服务质量的实际感知值与期望值,得出铁路货运中心服务质量评分,为铁路企业改善服务质量提供理论依据.

关键词：铁路货运、服务质量、SERVQUAL、层次分析法、客户满意度

所属期刊栏目：37

分类号：F532.6(铁路运输经济)

资助基金：国家社会科学基金项目15BJY037

在线出版日期：2019-08-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：41-47