关系利益对关系质量影响的实证研究——基于银行服务业背景下客户性别的调节效应

摘要：

在服务业顾客关系管理中,关系利益对关系质量的影响极为重要。在系统回顾以往文献的基础上,针对关系收益对于关系质量的影响进行了研究,剖析了客户性别扮演的调节作用,并构建了调节作用模型。同时,以转型经济下中国银行服务业为研究背景,从顾客视角收集数据,对相关假设进行了实证检验。实证结果显示,客户性别在承诺模型中的调节作用全部显著,而在信任模型中仅有部分调节作用显著。

关键词：关系利益、关系质量、客户性别、调节作用

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金70672018;71072019;霍英东教育基金会高等院校青年教师基金121080;教育部新世纪优秀人才支持计划NCET-09-0302;对外经济贸易大学211三期人才和学术创新团队项目73200029;对外经济贸易大学研究生科研创新基金B20100606

在线出版日期：2012-04-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：37-45