网络零售业服务质量三维度、顾客满意度和顾客忠诚度的关联关系研究

摘要：

定义过程质量、结果质量和服务保障为网络零售业服务质量的三个维度，并以网购顾客的满意度和忠诚度为评价依据，对网络零售业服务质量三维度进行了测量；以针对淘宝网商家服务情况的调查结果为依托，通过路径分析对过程质量、结果质量、服务保障、顾客满意度和顾客忠诚度之间相互影响的关联模型进行了实证研究。

关键词：网络零售业服务质量三维度、顾客满意度、顾客忠诚度、路径分析

分类号：TP391;F259.23;F724.6

资助基金：多变量自相关过程的控制与异常诊断方法研究项目70802043

在线出版日期：2014-02-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：60-64