转变投诉处理观念提高顾客满意水平--对ISO10002标准的理解

摘要：

@@ 投诉处理方法因组织规模和类型的不同而各不相同,但追求顾客满意和忠诚是所有组织的永恒主题.随着经济全球化的飞速发展,能否满足顾客需求、处理好消费者投诉已经直接影响到组织的生存和发展.在这种背景下,澳大利亚于1998年向ISO/COPOLCO(消费者政策委员会)作出新项目提案,建议制定有关投诉处理方面的国际标准,该提案在第二年COPOLCO第21届全会上获得通过.2001年,ISO/TC176/SC3(质量管理和质量保证技术委员会支持技术分委员会)成立标准起草工作组.2004年,ISO正式颁布ISO10002”质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南”,与之配套的另外两个标准ISO10001”质量管理-顾客满意-基于市场的行为规范”和ISO10003”质量管理-顾客满意-外部顾客争议处理体系”目前正处于草案阶段.

机标关键词：转变、投诉处理、观念、顾客满意水平、质量管理、技术委员会、组织规模、消费者投诉、国际标准、经济全球化、组织处理、质量保证、支持技术、争议处理、行为规范、外部顾客、提案、分委员会、处理方法、成立标准

分类号：F2(经济计划与管理)

在线出版日期：2006-03-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：46-47