基于SERVQUAL标尺的健康小屋服务质量评价现况
目的：以上海市浦东新区金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋为例，采用SERVQUAL标尺法评价健康小屋服务质量，以期对同行开展工作有所借鉴。方法：基于便利抽样原则，选取2015年9月至2016年2月期间在金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋体检、有意愿且能够清晰表达的居民，进行人口学资料、对健康小屋服务质量期望、对健康小屋服务质量实际感受、对健康小屋的建议等的问卷调查，以P＜0.05为差异有统计学意义。结果：参与调查的居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为-0.15。其中，从服务质量5个属性来看，居民对健康小屋在响应性方面的评价最低，为-0.39，在移情性方面的评价最高，为0.03；在具体各项条目上，对“工作人员为有困难的居民上门服务”评价最低，为-1.00，对“工作人员仪表”评价最高，为0.46。不同学历或自我评价健康状况不同的居民对健康小屋服务的有形性、保证性及整体质量评价结果差异具有统计学意义（P＜0.05）；不同家庭人均月收入居民，对健康小屋服务的可靠性评价差异有统计学意义（P＜0.05）；不同婚姻状况居民，对健康小屋服务的整体质量评价差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：将SERVQUAL标尺法应用于健康小屋质量评价过程中，及时发现服务质量问题所在，有利于有的放矢地改进和提高服务质量。
SERVQUAL标尺、健康小屋、服务质量
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R194.3(保健组织与事业（卫生事业管理）)
上海市卫生和计划生育委员会科研基金资助项目2014-337；浦东新区卫生系统重点全科团队建设PWZq2013-05
2016-12-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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