创新服务转型发展——关于提高顾客满意度的思考

摘要：

服务创造价值是烟草企业由管理型企业向服务型转变迈出的重要一步.顾客满意是衡量服务水平高低的一个关键指标,以优质的服务吸引客户和维系客户,获得他们对企业的忠诚度和依存度尤为重要.现有满意度调查中反映"行为忠诚、态度不忠诚"的情况,影响和阻碍了企业战略决策的宴施.烟草商业企业要走出这一怪圈,需从三个方面共同推进:一是要改变思想,与时俱进让顾客满意;二是要创新服务方式,让顾客满意成为企业增值途经;三是要依托客户关怀,通过用对话、私信、话题、群组、微博等互联网手段,提升顾客忠诚度、超越顾客满意度."服务创造价值"要从"贪心到关心"实现根本性的转变.

机标关键词：创新服务、转型发展、顾客满意度、烟草商业企业、创造价值、顾客忠诚度、企业战略决策、客户关怀、满意度调查、服务型转变、与时俱进、烟草企业、行为忠诚、企业增值、关键指标、服务水平、依存度、型企业、互联网、提升

分类号：F27;F40

在线出版日期：2012-09-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：32-34