客户抱怨处理的精益化流程

魏仁干

湖北汽车工业学院;

摘要：

@@ 一、引言
随着消费和竞争的升级,越来越多企业开始意识到,企业的利润很难归结为市场占有率的提高,而是和客户忠诚度之间存在某种联系,客户忠诚度管理成为企业的兴趣点.客户忠诚是建立在消费的感知基础上,感知满意是形成忠诚的基础,感知不满意是客户流失的主要原因.消费者的满意是不容易判断的,需要大量调研才能了解到.此时企业可以也容易感知的是客户的抱怨,客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题,通过对这些问题的解决,使更多的消费者不满意因素被消除,最终达到客户忠诚.

机标关键词：客户忠诚度、抱怨处理、精益化、企业、消费者不满意因素、感知、忠诚度管理、市场占有率、客户流失、基础、兴趣点、意识、升级、利润、竞争、服务、调研、产品

分类号：F27;TP3

在线出版日期：2006-09-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：38-40