客服行业:除痛点找拐点

摘要：

随着我国电子商务的快速发展以及用户体验的不断提升,市场对于客户服务的需求和期望都在不断提升.电商客服人员作为商家与消费者沟通的桥梁,往往承受着来自两边的压力.
我们站在人力资源的视角,从客服岗位出发,从客服行业的产业链、客服岗位画像及用工方式三方面来共同探究当前客服行业的现状及未来趋势.
认清行业现状
首先,从客服行业产业链来看,客服行业产业链上游基础设施环节主要由laaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成.中游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司.中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商,以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商.中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业,产品公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商(见图1).
从客服行业下游来看,客服行业的需求主要存在于金融、通讯、电商、在线教育、零售等行业.

在线出版日期：2021-09-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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