消费者后悔情绪对投诉、转换行为的影响研究

摘要：

文章以杭州市四所大学的270名大学生为样本,以手机购买行为为问卷调查的情境,实证研究了在中国背景下消费者后悔情绪对购买后投诉、转换行为的影响以及关系质量(满意、信任、承诺)在此关系中的缓冲作用.结果显示,消费者后悔情绪与投诉、转换行为都显著正相关;信任与承诺是后悔与转换行为间关系的缓冲变量.从而说明,消费者对购买决策感到后悔就将采取投诉行为或转换品牌、商家,而若消费者对商家有着较高的信任或承诺,就将降低后悔引发的投诉、转换行为倾向.

关键词：消费者、后悔、投诉、转换

所属期刊栏目：15

分类号：B849;C93(心理学)

在线出版日期：2009-12-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：6-10