基于网络零售业的服务补救实证研究

摘要：

探讨网络零售业中服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用.在前人研究的理论成果基础上,建立了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播之间的关系模型,通过问卷调查法获取数据,并采用结构方程对假设进行了验证.结果表明,感知公平的三个维度对顾客满意都有正向影响,感知程序公平对顾客的重购意向和口碑传播有显著的正向影响.

关键词：感知公平、服务补救、顾客满意、网络零售

所属期刊栏目：29

分类号：F713(国内贸易经济)

资助基金：教育部回国人员科研启动基金项目教外司留[2012]1707号第45批

在线出版日期：2015-04-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：116-120,125