服务接触与服务质量:从物理服务到电子服务

摘要：

以技术介入服务为线索,依次分析物理服务、电子服务背景下的服务接触、服务质量及二者的关系,结果表明:技术介入服务导致物理服务向电子服务变迁;在此过程中,技术替代服务人员成为服务接触的核心;服务质量的形成机制并未因此而发生实质性变化,但服务质量的维度却体现出新的特征;服务接触与服务质量的变化最终导致二者的关系有所改变.

关键词：服务接触、服务质量、物理服务、电子服务、技术

所属期刊栏目：27

分类号：F713.36(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金重大项目71090403,71090400;国家自然科学基金项目71272132

在线出版日期：2014-01-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：36-40