服务接触中的情绪感染对消费者感知服务质量的影响研究

摘要：

基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并迸一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量.通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节.另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节.

关键词：服务接触、情绪感染、感知服务质量、情绪易感性

所属期刊栏目：25

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目71072159;教育部人文社会科学基金项目09YJC630031

在线出版日期：2012-03-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：128-131,144