政府回应策略对公众在线抱怨处理满意度的影响机制

摘要：

[研究目的]在线抱怨作为公众网络问政的重要形式,已成为政府回应的关键对象,但如何有效回应在线抱怨,提升公众抱怨处理满意度却缺乏关注.通过揭示政府回应公众在线抱怨的策略与公众抱怨处理满意度之间的内在关系,为地方政府进一步提升网上服务能力与公众满意度提供有效建议.[研究方法]首先通过分析成都市人民政府网络理政社会诉求平台上的1500条投诉案例,归纳总结出政府回应的三类常用策略.其次,通过向289名在近半年内接收到政府回应在线抱怨的公众收集问卷,对策略与在线抱怨处理满意度之间的关系展开定量分析.[研究结论]研究表明,响应型策略通过提升公众感知交互与程序公平,从而提升在线抱怨处理满意度;信息型策略可直接,亦可通过提升感知交互与程序公平,增强在线抱怨处理满意度;行动型策略可直接,亦可通过提升感知交互公平,增强在线抱怨处理满意度.

关键词：政务服务、政府回应、在线抱怨、公众满意度、响应型策略、信息型策略、行动型策略、感知交互公平、感知程序公平

所属期刊栏目：41

分类号：D035(国家理论)

资助基金：中国博士后科学基金;重庆市社会科学规划项目

在线出版日期：2022-05-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：124-132