理解在线政务服务失败的成因与影响:一项探索性研究

摘要：

[目的/意义]现有研究大多是从服务成功的视角展开分析,尚未对服务失败进行深入讨论,认识上的不足会阻碍实践的提升.该研究旨在透过对失败成因与影响的探究,丰富现有认识,为实践提供参考.[方法/过程]通过整合信息系统成功模型与电子商务服务失败模型,将在线政务服务失败的成因划分为信息失败、功能失败、系统失败和服务失败;借助期望不一致理论和"退出-呼吁-忠诚"理论,建立了"成因-期望-行为"为逻辑主线的理论模型.使用问卷收集数据,运用软件Smart PLS进行路径分析,对研究假设进行检验.[结果/结论]研究发现:信息、功能、系统和服务四个因素可以很好的解释在线政务服务失败;结果期望不一致、过程期望不一致对退出行为、呼吁行为具有显著影响,但不会对接受行为产生作用;成本期望不一致对这三类行为都会产生显著影响;信息失败、功能失败、系统失败和服务失败对用户行为发挥着不同的作用.

关键词：政务服务、在线政务服务失败、信息系统成功模型、用户行为、期望不一致

所属期刊栏目：40

分类号：C931(管理学)

资助基金：四川省哲学社会科学重点研究基地区域公共管理信息化研究中心项目"突发公共卫生事件背景下政府数据治理能力评价研究";电子科技大学引进骨干教师科研启动基金"政府信息公开能力的生成机制与提升路径:面向中国地方政府的实证研究"

在线出版日期：2021-02-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：171-177,188