6σ在ITILv3的问题管理流程中的应用

摘要：

企业信息化进程的加速给IT组织提供的服务提出了越来越高的要求,IT服务管理成为企业信息化的新方向.IT基础设施知识库(ITIL,Information Technology Infrastructure Library)是基于国际标准ISO20000的IT服务管理的最佳实践指南.如今,基于ITIL的IT服务管理方法已运用于金融、制造业、电信、IT、能源等多个行业.其中,问题管理模块旨在企业在解决一类问题后,类似或者相同的问题重复出现的问题.问题管理的效率直接影响IT服务管理的质量,ITIL作为IT服务管理的最佳实践只告诉实施者“做什么”,而在质量管理方面,具有精确化管理特点的6σ管理方法解决的正是怎么做的问题.本文针对服务运营模块中的问题管理,探索6σ管理方法在ITILv3中的应用,对保证IT服务质量的稳固提高有重要意义.

关键词：IT基础设施知识库、问题管理、六西格玛 DMAIC

所属期刊栏目：30

分类号：C913(社会学)

在线出版日期：2011-12-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：281-284