B2C商务网站服务质量评价体系与模型

摘要：

以经典服务质量评价工具SERVQUAL的维度组成框架为基础,结合B2C电子商务的特性、服务过程、服务质量特征等因素,初步设计了由36个指标组成的B2C商务网站服务质量评价指标体系.以此为基础,对收集到的427份问卷的数据进行了整理,并利用统计软件SPSS 15.0和AMOS7进行因子分析、信度检测等定量分析,建立了B2C商务网站服务质量评价模型.

关键词：B2C、商务网站、服务质量、指标体系、评价模型

所属期刊栏目：29

分类号：F724.6(中国国内贸易经济)

资助基金：广东省哲学社会科学"十一五"规划2006年度学科共建项目"B2C 商务网站服务质量评价体系与模型研究"06GO-04;华南理工大学中央高校基本科研业务费重点项目"基于人因工程的电子商务服务质量管理研究"2009SZ0029;华南理工大学人文社会科学基金项目"B2C 电子商务服务效益问题研究"G05N80 80870

在线出版日期：2011-01-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：82-85,99