基于Kano模型的图书馆电子服务质量要素分类研究

摘要：

文章依据文献探讨建立了影响图书馆电子服务质量的要素,在对500个样本量进行调研的基础上,根据Kano模型分析了每个质量要素的归类,并对其重要程度进行了评价.结果显示,在22个质量要素中,4个属于高魅力质量,5个属于低魅力质量,7个属于高附加值质量,2个属于潜在质量,4个属于无关质量.此外,通过计算Better-Worse指数,结合象限分析法,精确地识别出当改善某特定服务质量要素时对提高用户满意度和防止用户不满意程度的影响,为图书馆合理分配资源以改善电子服务质量,并最终为提高用户满意度提供参考.

关键词：图书馆、电子服务质量、用户满意度、评价

所属期刊栏目：38

资助基金：本文为国家社会科学基金一般项目“图书馆电子服务质量测评及其相关问题研究”的成果之一,项目编号:10BTQ006.

在线出版日期：2015-05-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：80-85