服务不满意情境下的消费者反应类型测评及高阶因子分析

摘要：

过去对于消费者不满意的研究主要关注的是服务失误和消费者抱怨.在消费者抱怨的相关研究中,学者们提出了消费者抱怨行为(CCB)、消费者反应预测(CRE)以及消费者抱怨反应(CCR)来解释消费者的抱怨行为,但对于消费者不满意之后的其它反应类型研究较少.本研究基于学者们对抱怨类型的研究以及组织行为理论中雇员反应类型(EVLN)模型的研究,探讨在消费者行为研究中,消费者对于不满意的反应类型.通过探索性因子分析和验证性因子分析,我们确定了五种消费者在不满意情景下可能有的反应类型.我们希望企业能够认识到不同的反应类型,从而提高服务质量和服务补救的有效性.

关键词：消费者抱怨反应、消费者不满意、消费者不满意反应、结构方程模型(SEM)、高阶因子

所属期刊栏目：12

分类号：F71;R82

资助基金：国家自然科学基金重点项目70832004

在线出版日期：2009-10-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：19-25,43