感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视

摘要：

最近几十年来,对顾客满意-企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展.其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介.然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论.我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究.结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚.

关键词：感知实绩、顾客满意、顾客忠诚、声誉、推荐意向

所属期刊栏目：6

分类号：F713.5(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金70271040

在线出版日期：2004-08-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：46-51