金融机构呼叫中心业务外包的质量管理研究

摘要：

金融机构呼叫中心业务外包具有降低经营成本、提高工作效率、增强核心竞争力等优点,这些优点已逐步成为金融机构创新发展的重要支撑.然而,金融机构与承包方的合作存在着质量管理问题.运用博弈的方法构建金融机构和承包方之间的演化博弈模型,分析激励策略对服务质量水平的影响,并据此提出提高呼叫中心服务质量的建议.

关键词：呼叫中心、业务外包、服务质量、演化博弈

所属期刊栏目：13

分类号：F830.39(金融、银行)

资助基金：国家自然科学基金项目71272239;江苏省社科研究课题项目13SQB-021

在线出版日期：2014-08-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：118-121