10.16460/j.issn1008-9969.2015.06.034
145名临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因调查
目的:探讨临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因,旨在为临床服务补救的管理提供参考。方法在参考文献的基础上,自行设计调查问卷,采用便利抽样法,对本院145名临床护士进行调查。结果51.7%的护士没有听过服务补救这个概念;84.1%的护士没有接受过服务补救的相关培训;解释是护士最常运用的技巧,占69.7%,其次是微笑和共情,各占60.7%;低年资护士较高年资护士有较多补救失败的经历,差异具有统计学意义(χ2=8.882,P<0.05);对于补救成功的归因,低年资护士与高年资护士一致认为“对出现问题的重视”最重要,而对于补救失败,则一致认为“未掌握补救技巧”最重要。结论亟需普及服务补救培训;各服务补救策略需在临床中灵活运用,意识到问题的重要性和补偿性尤为重要。低年资护士的服务补救能力需着重提高。
护理人员、服务补救、认知、策略、归因
R192.6(保健组织与事业(卫生事业管理))
广东省卫生经济学会2012年科学研究项目2012-15-04
2015-04-07(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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