航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究

摘要：

以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素,而忽略了情感因素的重要性.基于认知和情感的视角,本文以航空服务业为研究背景,考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系.研究结果显示,航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负面情感对顾客满意度有负向影响,同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度.以上结果表明,航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响.

关键词：航空服务质量、消费情感、感知价值、顾客满意度

所属期刊栏目：25

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：国家自然科学基金70962006;延边大学211工程第3期重点建设项目资助

在线出版日期：2011-03-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：49-56