星级酒店服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响研究

摘要：

随着星级酒店的不断扩展,市场竞争也变得日益激烈,顾客成为星级酒店制胜的关键,而在以提供服务为主的星级酒店中,酒店的竞争实质就是服务的竞争.在梳理有关服务失误、服务补救、顾客满意度和忠诚度的文献基础上,构建了服务补救的5个维度对顾客满意度和忠诚度的测量模型,并使用结构方程模型对路径关系进行实证检验.结果表明,服务补救的5个维度:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、动态追踪访问分别对顾客满意度和忠诚度具有显著正向影响,同时,顾客满意度也对其忠诚度具有显著的正向影响.

关键词：星级酒店、服务补救、满意度、忠诚度

所属期刊栏目：39

分类号：F272.3(企业经济)

资助基金：2017年度浙江省社科联研究课题“旅游业‘供给侧’结构改革背景下的丽水乡村旅游产业转型发展研究”2017B03

在线出版日期：2017-07-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：33-40