旅游购物投诉现象与影响因素分析

摘要：

旅游购物是旅游收入的重要来源,对旅游购物投诉的研究有利于旅游产业的可持续发展.文章选取2018年1-12月人民网旅游3·15投诉平台有关旅游购物投诉案例作为研究对象,对旅游购物投诉的内容、官方回复、投诉人反馈意见、网友留言及影响因素进行网络文本分析.结果 表明:旅游购物投诉的主要对象为旅行社和景区购物商店;投诉的主要内容为导游诱导、欺诈或强制购物,以及商家以次充好、所售商品价高质低;旅游者的主要诉求为退货退款,同时这也是投诉处理的主要方式;云南省的旅游购物投诉最为严重,这在一定程度上损害了旅游目的地的形象.根据研究结果,文章从旅游者、旅行社和导游以及商家三个层面提出旅游购物管理对策.

关键词：旅游购物、投诉、影响因素、网络文本

所属期刊栏目：34

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：华侨大学研究生科研创新培育项目“观鸟旅游者:环境友好行为特征研究”17013121004

在线出版日期：2019-10-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：57-63