酒店网络舆情危机后形象修复研究 ——以"五星级酒店卫生乱象"事件为例

摘要：

形象是酒店重要的无形资产之一,研究酒店业遭受网络舆情危机之后如何对受损形象进行修复,并对类似危机进行预防,对助推酒店业持续健康发展具有重大现实意义.文章采用情境危机传播理论(SCCT)对"五星级酒店卫生乱象"事件进行案例研究,分析事件舆情演变过程、危机类型归属、涉事酒店回应策略、公众和媒体的典型负面评论.研究发现:该事件混合了卫生原生和侵犯威胁当事人的两次次生危机,涵盖可预防和意外两类危机集群.而涉事酒店采取了找替罪羊否认、辩解淡化及道歉重建策略,与SCCT倡导的回应策略存在偏差.建议酒店提高危机回应速度,结合当事人利益治理危机,响应公众责任归因,给予员工人文关怀,公开卫生问题解决措施.

关键词：形象修复、网络舆情危机、情境危机传播理论、酒店业

所属期刊栏目：12

分类号：F59(旅游经济)

在线出版日期：2020-11-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：42-52