酒店顾客的网络抱怨行为——以上海市酒店为例

摘要：

通过Agoda网站上搜集的1078条顾客点评信息,运用内容分析法对上海市3星级以上酒店顾客的网络抱怨行为进行了研究.研究发现:酒店顾客的网络抱怨主要集中于服务、设施、空间、食物、位置等;并通过卡方检验的方法发现酒店档次、国籍、旅客类型对酒店顾客网络抱怨行为具有显著性影响.因此,应该从制订网络声誉管理计划、加强网络声誉的管理、建立全面地反馈系统三个方面全方位的提升酒店的网络声誉.

关键词：网络抱怨、上海、酒店、网络声誉

所属期刊栏目：8

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：大庆市哲学社会科学规划研究项目:“大庆市酒店顾客网络抱怨研究”DSGB2015165;大庆师范学院青年基金研究项目:“酒店顾客网络抱怨行为与酒店经营对策研究——以大庆市酒店为例”14RW12

在线出版日期：2016-04-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：88-94