饭店服务参与者之服务质量认知差距研究--以福建省高星级酒店为例

庞兆玲潘立新郑向敏

滁州学院;

摘要：

文章以福建省5家高星级酒店为例，通过问卷调查法，运用 SPSS17.0软件，主要采用信度分析、效度分析、单因素方差分析、多重比较检验方法，研究饭店一线员工、管理者、顾客三者之间对服务质量认知的差距。研究结果发现：饭店一线员工、管理者、顾客两两之间对服务质量存在较显著的认知差距，其中一线员工对服务质量的认知更接近顾客认知；针对服务质量的不同维度，认知差距也不尽相同；人口统计因素作为控制变量对两两间的认知差距也产生影响。

关键词：服务参与者、服务质量、认知差距、福建高星级酒店

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：滁州市社科联课题滁州市饭店企业基层管理者角色压力与组织承诺研究B2013015阶段性成果；南京都市圈视角下的宁滁旅游资源整合研究B2013005

在线出版日期：2014-11-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：72-78,85