期刊专题

10.3969/j.issn.1671-4695.2020.11.002

新冠肺炎疫情下"接诉即办"机制保障医院快速响应患者诉求

引用
目的 通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行"接诉即办"机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障.方法 采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期对比变化.结果 新冠肺炎疫情下,患者通过政府热线"12345"途径表达诉求占比达到80.3%,高于2019年同期的34.2%,差异有统计学意义(P<0.05);诉求内容中咨询类占比25.4%,政策类占比8.5%,均分别高于2019年同期的6.5%和1.6%,差异均有统计学意义(P值均小于0.05),投诉类占比30.9%,低于2019年同期的57.6%,差异有统计学意义(P<0.05).结论 新冠肺炎疫情下,政府热线"12345"无疑是患者表达诉求的主要方式和途径,且诉求内容以咨询、政策类为主,而以政府热线"12345"为载体的"接诉即办"工作机制,为医院及时调整工作流程、优化管理模式,快速应对患者诉求提供了坚实保障.

冠状病毒感染、政府热线、接诉即办、患者诉求

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2020-07-10(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)

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临床和实验医学杂志

1671-4695

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