从服务补救谈“服务出错航企say sorry”

摘要：

民航企业服务出现差错说:sorry,有人认为如果民航企业缺乏诚意这便是封口费,这里岂不说是不是封口费.作为民航企业服务一旦出现差错道歉是必须的,但道歉是远远不够的,更重要的是应该采取及时的服务补救.从我国民航企业对服务认识的程度来看,长期以来缺乏对服务补救的正确认识,忽视服务补救的作用,似乎服务是服务,补救是补救.这一认识与国外一些航空公司相比还存在较大差异,他们已经把服务补救作为服务的重要内容,更有甚者把它作为企业第二次营销的重要手段,即把可能失去的客户再拉回来.为此,我们民航企业应该提高对服务补救的认识.

机标关键词：服务补救、sorry

分类号：F719;F274;F592.6

在线出版日期：2014-07-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：27-28