转型时期我国B2C电子商务中顾客满意度影响因素的实证研究

摘要：

通过结构方程的实证方法,研究了哪些关键变量对我国B2C顾客满意度构成重要影响,以及影响的强度分别有多大。通过非概率抽样和便捷抽样,本文采集了1001个有效样本,运用探索性因子分析和验证性因子分析,将影响顾客满意度的指标分为9个因子。通过结构方程建模,研究发现有7个因子的影响是显著的,其中交易能力对顾客满意度的影响最大,其次是物流配送与支付方式、网站的客户服务。其它对满意度有正向影响的因子依次为安全隐私、商品特征、信息质量、网页设计,而响应时间和网站的易浏览性2个因子对我国B2C顾客满意度的影响不显著。

关键词：结构方程模型、因子分析、B2C电子商务、顾客满意度

所属期刊栏目：32

分类号：F270(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金青年项目71002067;国家自然科学基金面上项目70572068;上海市教育委员会重点学科建设项目J51202

在线出版日期：2012-04-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：109-117