银行互动渠道满意测评基准——顾客价值维度建模研究

摘要：

满意基准是顾客满意测评体系设计中关键内容.论文针对现行满意测评基准存在的问题,从顾客需求动机和价值期望角度,提出顾客价值维度是满意测评基准的主要依据的观点,并以银行互动渠道满意测评为背景,给出了顾客价值维度建模框架,阐述包括确定银行互动渠道价值因素,基于顾客价值维度的顾客基准分类,以及面向对象的顾客价值维度知识表达等主要方法.

关键词：顾客价值维度、满意测评基准、银行互动渠道

所属期刊栏目：28

分类号：F27(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金70471036;西安交通大学校科研和教改项目xjtu071205

在线出版日期：2007-07-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：177-185